Работа менеджера важна и трудна. Постоянно возникают вопросы: как правильно себя подать, завязать беседу с новым клиентом, пришедшим в офис на переговоры; как говорить так, чтобы при первом общении по телефону, позвонивший, остался доволен итогами переговоров и воспользовался услугами твоей фирмы.
Сложностей в данной работе достаточно, но, как говорят: "без труда не выловишь и рыбку из пруда". Хороший менеджер должен уметь внимательно слушать, быть приветливым и стрессо устойчивым, исполнительным в своей работе и грамотным в подаче продукта или услуги, знать, что "Клиент всегда прав", а если и не всегда, то уж, по крайней мере, в большинстве случаев.
И, конечно, одна из наиболее важных задач менеджера - как правильно - дорого себя продать, продать свои товар или услугу, предугадав и выявив желания Клиента. Мне самой посчастливилось работать менеджером в рекламном агентстве, занимающимся продажей Интернет услуг.
На данный момент сфера деятельности – «Интернет-услуги», становится все более и более актуальной. Актуальность связана с тем, что все большее количество людей может позволить себе ПК или ноутбук и, настроив связь, выйти в безграничное пространство Интернета; не выходя из дома приобрести нужные вещи или заказать услуги.
Многие люди, обладающие предпринимательской жилкой также пользуются благами виртуального пространства, создавая и раскручивая с помощью рекламного агентства (например, такого, в котором я работаю) сайты коммерческого назначения, дабы не тратить большего количества денег на аренду помещения, трудозатраты и прочее.
Задача менеджера в данном направлении деятельности – это грамотно ввести в курс дела Заинтересовавшегося услугами, которые предоставляет рекламное агентство. В основном к услугам относят:
- оптимизацию сайта – технический процесс, заключающийся во внутренней доработке сайта – прописывание кодов страничек сайта под ключевые слова (выбранные по тематике сайта и упоминающиеся на страничках сайта), с целью, чтобы сайт появился в зоне видимости поисковых роботов и приобрел какие-то позиции на страничках известных поисковиков;
-
раскрутку сайта – это процесс оптимизации в совокупности с размещением на сайт односторонних тематических ссылок, а также написанием копирайтерских текстов по тематике сайта и своих фирменных наработок, являющихся коммерческой и интеллектуальной тайной компании–оптимизатора. Как результат раскрутки – продвижение сайта, т.е. приобретение сайта лидирующих позиций на первой страничке оговоренных договором поисковиков.
- Также весьма эффективна реклама сайта с помощью
контекстной рекламы – написанное под каждое из взятых для продвижения слов-фраз объявление (к нему предъявляются специальные требования по количеству знаков и информационно-лексическому значению) размещается на первой страничке оговоренного поисковика справой стороны от основной выдачи «топовых» позиций сайтов. Данное контекстное объявление гарантированно появляется на первых страничках заданных поисковиков и транслируется определенное договором время.
Для клиентов, экономящих свои время и средства, желающих быстрее добиться прибыли от своего детища-сайта, такая реклама является очень эффективным средством. В отличие от продвижения-раскрутки, которое длится от месяца до четырех месяцев по достижению отличных результатов, контекстная реклама начинает работать с первого дня запуска и показывается по указанным ключевым словам на первой страничке заданного поисковика.
Достаточно большое количество людей, обращаясь в нашу фирму, впервые сталкивается с такими предлагаемыми услугами и зачастую не знает всей терминологии и специфики деятельности данного направления услуг, поэтому, как говорилось выше, повторюсь, задача менеджера «разжевать» что к чему; назвать все своими именами, на доступном Клиенту языке, иногда, даже это не зазорно и по отношению к Клиенту уже пользовавшемуся ранее услугами рекламных агентств по созданию и продвижению сайтов.
От того, насколько грамотно и доступно менеджер донес информацию для клинта, зависит дальнейшее сотрудничество. На начальном этапе работы в агентстве, столкнулась с такой ситуацией, что, проработав с Клиентом 2 месяца по контекстной рекламе, Клиент потребовал результат по продвижению. Был весьма удивлен, голося мне в трубку: «Проработали 2 месяца, а сайт не в десятке!» Хотя и в письмах и на словах объяснялось, что контекстная реклама в совокупности с оптимизацией результат продвижения сайта в Топ10 (в первую десятку первой странички поисковика) не принесет, это можно достичь только с помощью раскрутки… Всякое было…Главное, не терять чувство самообладания, не терять контроль над ситуацией.
Были и другие казусы. Например, Клиент, сделав просчет слов с помощью специальной программы и узнав, сколько в совокупности это стоит (вышло меньше минимальной стоимости предложения), без уведомления и связи с менеджером, сразу отправил на счет компании сумму денег, указанную за введенные им слова. После чего последовали длительные объяснения менеджера сути предложения. Эти деньги наша компания вернула клиенту, так как Тот решил, что минимальная стоимость предложения для Него высока и набирать слова до этой стоимости Он не будет.
Конфликтные ситуации надо разрешать мирным путем, обходя острые углы спорных вопросов. Например, если случается так, что у клиента по каким-либо позициям сайт падает, то нужно объяснить, что (если сайт новый) «молодые сайты» примерно 2 месяца выстаиваются, становясь заметными для поисковиков, странички постепенно индексируются, и результат все же не заставит себя долго ждать. Если такая неприятность случилась с сайтом, который достаточно долго существует на «арене» Всемирной Паутины то, во-первых, надо провести анализ сайта – посмотреть, есть ли какие-либо изменения, которые были сделаны Клиентом без Вашего ведома (а такое достаточно часто случается:
- поменял текст на главной страничке, удалил какие-то наработки компании-оптимизатора, ковыряясь в административной панели управления или ФТП сайта);
- намного хуже, если сайт скопирован с другого сайта, и об этом узнается спустя несколько месяцев и не от клиента;
- скопированы тексты;
- используются запрещенные фото или информация;
- или ранее сайт продвигался с помощью черных методов раскрутки, последствия которой вылезли уже только при сотрудничестве с нашей фирмой;
- или может быть очередная смена алгоритма Яндекса, под которую агентство-оптимизатор еще не успело подстроиться).
Основываясь на собственном опыте, могу сказать следующее:
- во-первых, работая менеджером, ни в коем случае нельзя проявлять хамство, и нельзя позволять проявлять такое поведение по отношению к себе, иначе "на голову сядут". Менеджер - это очень важное звено в фирме, от которого зависит финансовое благополучие компании, на которую он, менеджер, трудится.
- Во-вторых, можно давать клиенту только те обещания, которые ты сможешь выполнить, иначе, пообещав сделать то, что заведомо не будет выполнено, рискуешь потерять своего клиента, и вернуть его, поверь, будет практически невозможно!
- В-третьих, быть по отношению к клиенту психологом, выслушав и по возможности проникшись (или хотя бы сделав вид, что все сказанное клиентом - важно и ценно для тебя, проявив свое человеческое сочувствие) к проблемам, пусть даже и личным, никак не относящимся к рабочим моментам, что тоже имеет место быть, так как Клиент – такой же как и мы с Вами - Человек, со своими трудностями, заботами и хлопотами, а не просто Кошелек, с которого надо стрясти больше денег.
- В-четвертых, не надо забывать поздравлять Клиента со всеми существующими общими государственными праздниками, а если Вам еще известна и дата его рождения, так тем более, поздравление - еще один повод напомнить Клиенту о себе и дать понять, что он Вам не безразличен и как партнер по бизнесу (ведь правила хорошего тона еще никто не отменял), так и интересен и дорог Вам как Личность.
Уважение и внимание - прежде всего!
Поэтому раз увидели, что пришел к Вам очередной заказ, не затягивайте с ответом, сообщите Клиенту о себе и о предлагаемых Вами услугах. Непременно при разговоре с Заинтересовавшимся, представьтесь с улыбкой на лице и спросите имя Интересующегося, такими действиями дадите понять, что Он для Вас – единственный и важный, что Клиент обратился в фирму, где Его ждут и рады Ему.
Я привела лишь небольшой перечень тех качеств, навыков и умений, коими должен обладать успешный менеджер, а в остальном специфика общения Менеджер-Клиент, в большинстве случаев, зависит непосредственно от самого Человека, работающего в сфере торговли/услуг, от его личных моральных и деловых качеств.
Желаю менеджерам больше терпения, а клиентам и партнерам найти хорошего сотрудника, с которым приятно легко и надежно работать.
Анна Романова (
Раскрутка сайта).
